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用語解説

カスタマーシナリオ分析

CRM分析のひとつ。顧客と企業の接点を顧客側から見たビジネスプロセス分析。デルやマイクロソフトがよく使うカスタマーエクスペリエンス(成功体験・満足体験・・・)をシーン、シーン別にシナリオ化する分析手法。
顧客は、どんな時に、どのように喜んだり、迷ったり、悩んだり、怒ったりするかをビジネスプロセス(購買プロセス・使用プロセス)で区切って、それぞれの問題点・課題点をまとめて対策を講じるシナリオをつくること。

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