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用語解説

CS調査

顧客満足調査。一般的には、外注としての調査機関を活用する。JDパワーは、このCS調査の世界的シンボリックな企業。外注するにも、その仕方は、丸投げではいけない。目的は?分析結果は、何に活用するのか?調査スケールは、調査対象者は、その深さは?といった調査スペックを明確にしなければ、ビジネス雑誌での特集記事レベルになってしまう。その意味で、できれば自社で設問設計をし、分析フレームも行い、その活用も十分に考えられたものが必要である。
調査の実施だけは、外注するのもいい。勿論、設問設計や分析フレーム自体を、調査会社やコンサルティング会社に委託することもありえるが、顧客との接点を重視し、ミッションレベルでの遺伝子醸成という意味では、できるだけ自社で手がけていただきたい。方法は、アンケート調査が基本。それとフォーカスグループインタビューとデプスインタビューを組み合わせるのも必要である。定点観測として、毎年か1年おきには実施したい。

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