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用語解説

ナレッジマネジメント

情報は、より生のものから「データ」「情報」「知識」「知」となる。知=ナレッジとは、仕事を展開するときの経験・技術・センス・などをいう。ナレッジマネジメントの大家である野中郁二郎氏によると知は、「形式知」と「暗黙知」に分けられる。形式知とは、目に見える知。暗黙知とは、目に見えない知。ナレッジマネジメントとは、この両方の知、特に暗黙知も形式知にして、知の抽出・知の共有・知の創造・知の蓄積をITとしてサイクル化させるものである。匠の技や職人芸等、感覚や勘などは埋設知と呼ばれることもある。 CRMによるSFAやCTIからの各種データを蓄積し、ナレッジ化させたり、基幹系システムから実績データをうまく加工してナレッジ化させるというプロセスを通して、組織内の仮説検証力を強化するためのプラットフォームにナレッジマネジメントの活用も効果的である。 アサヒビールの営業マン活用の情報玉手箱、リクルートのFNX事業部(FAX事業)のナレパラなどがよくナレッジマネジメントの成功事例で取り上げられている。また、歴史と伝統がある花王のエコーシステム、新エコーシステムもナレッジマネジメントである。お客様相談センターといった商品にかかわる相談・クレーム・質問のそのやりとりをデータベース化し、商品開発、マーケティング、販売に活用している。

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